مدیرکل دفتر مدیریت ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی گفت: در ارتقای سامانه رسیدگی به شکایات و اعلانات سرعت رسیدگی بالا رفته و سیستم به صورت برخط در تمام شبانه‌روز و در هر مکان شکایات را ثبت و ضبط می‌کند و هرکسی که شکایتی دارد می‌تواند شکایت خود را بارگذاری کند، از طرفی دیگر واسطه در رسیدگی حذف شده و شاکی مستقیما با بخش مربوطه ارتباط پیدا می‌کند و دفتر رسیدگی به شکایات تنها هدایت، مدیریت و کنترل این بخش را برعهده خواهد داشت.
به گزارش جارچی اخبار به نقل از مرکز روابط عمومی و اطلاع‌رسانی وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی حسن صفرخانی در مورد ارتقای سامانه رسیدگی به شکایات و اعلانات این وزارتخانه گفت: یکی از بحث‌های جدی در وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی بحث رعایت حقوق شهروندی و صیانت از حقوق مردم در مراجعات عمومی به وزارتخانه است، همچنین سیاست دیگری که وزیر محترم بر آن تاکید دارند موضوع شفافیت و مبارزه با فساد است.
وی ادامه داد: در موضوع حقوق شهروندی باتوجه به خدماتی که وزارتخانه می‌دهد ممکن است در ارائه خدمات؛ مراجعه‌کنندگان و ذی‌نفعان در مواردی گلایه داشته باشند، از گذشته هم رسیدگی به شکایات مورد توجه بوده و یکی از بخش‌های همین اداره کل رسیدگی به شکایات مردم در مواردی است که تصور می‌کنند حقوق آنها ضایع شده است .
مدیرکل دفتر مدیریت ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی تاکید کرد: چندسال پیش سامانه‌ای برای رسیدگی به شکایات مدنظر قرار گرفت که در پرتال وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی وجود داشت و هرکسی شکایتی داشت از طریق این سامانه می‌توانست شکایت خود را مطرح کند، البته رسیدگی به شکایات از طریق تلفن، ایمیل و پست نیز امکان‌پذیر بوده است.
صفرخانی یادآور شد: نکته مهم این است که شکایت در گذشته به دفتر ما ارسال می‌شد و پس از بررسی ؛ از طریق این دفتر به بخش مربوطه ارجاع و آن بخش نیز شکایت مربوطه را بررسی و پاسخ را به ما باز می‌گرداند و نهایتا پاسخ شکایت از سوی دفتر ما برای شاکی ارسال می‌شد، اما برای تسهیل این روند و حفظ حقوق شهروندان سامانه ارتقا پیدا کرده است.
وی افزود: در سامانه جدید مقرر شده کلیه شکایت‌ها از طریق این سامانه ثبت و رصد شود، درواقع سعی ما براین است که شاکی را به این سمت هدایت کنیم که از طریق این سیستم، شکایات خود را مطرح کنند.
مدیرکل دفتر مدیریت ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی بیان کرد: در این سامانه ما دو بخش داریم ؛ رسیدگی به شکایات ؛ بررسی اعلانات ، مخاطبین باید دقت کنند که رسیدگی به شکایات معطوف به شکایت شاکی است به این معنا که اگر حقی از کسی در بخش‌های مختلف ضایع شده باشد با مشخصات ثبت شده به سامانه مراجعه کند.
صفرخانی در ادامه در مورد روند ثبت شکایات توضیح داد: در فرآیند جدید شکایات؛ شاکی ؛ در سامانه شکایت خود را ثبت می‌کند، موضوع شکایت طرح و مستندات لازم بارگذاری می‌شود و پس از آن دفتر رسیدگی به شکایات صرفا نظارت بر موضوع را خواهد داشت و پس از تایید مستندات، شکایت به صورت مستقیم به بخش مربوطه ارجاع می‌شود.
وی خاطرنشان کرد: بخش شکایت شده بعد از ارجاع دفتر رسیدگی به شکایات موظف است در زمان کوتاهی شکایت شاکی را بررسی و پاسخ لازم را به شاکی ارائه کند، اگر حق شاکی پذیرفته شد نسبت به تامین حقوق شاکی اقدام می‌کند و اگر شکایت پذیرفته نبود به صورت مستند پاسخ را براساس مستندات قانونی برای شاکی ارسال خواهد کرد.
مدیرکل دفتر مدیریت ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی تصریح کرد: در مرحله اول اگر شاکی پس از پاسخ بخش مربوطه احساس کرد حقی که مدعی آن است ضایع شده می‌تواند درخواست رسیدگی مجدد بدهد، نکته حائز اهمیت این است که بخش مربوطه پاسخ را برای دفتر رسیدگی به امور شکایات تنظیم نمی‌کند بلکه پاسخ مستقیما برای شاکی تنظیم می‌شود و فرد شاکی می‌تواند به راحتی از طریق سامانه پاسخ خود را رصد کند و این یعنی واسطه بودن ما حذف می‌شود.
صفرخانی ابراز داشت: اگر شاکی در مرحله دوم قانع شد که شکایت مختومه خواهد بود، اما چنانچه شاکی قانع نشد می‌تواند درخواست رسیدگی مجدد بدهد و در این زمان دفتر رسیدگی به امور شکایات وارد عمل شده و شکایت را بررسی می‌کند و اگر پاسخ بخش مربوطه قانع‌کننده نبود شکایت مجددا ارجاع خواهد شد تا بررسی لازم صورت گیرد.
وی ادامه داد: اگر شاکی در مرحله دوم از پاسخ بخش مربوطه قانع نشد می‌تواند دوباره درخواست شکایت بدهد، در این مرحله پس از بررسی دفتر رسیدگی به شکایات موضوع شکایت مستقیما از سوی این دفتر رسیدگی خواهد شد.
مدیرکل دفتر مدیریت ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی اضافه کرد: در ارتقای سامانه سرعت رسیدگی بالا رفته و سیستم به صورت برخط تمام اطلاعات را بارگذاری می‌کند، از طرفی دیگر واسطه در رسیدگی حذف شده و شاکی مستقیما با بخش مربوطه ارتباط پیدا می‌کند و دفتر رسیدگی به شکایات تنها هدایت، مدیریت و کنترل این بخش را برعهده خواهد داشت.
صفرخانی بیان کرد: شاکی مراحل کلی رسیدگی به شکایت خود را می‌تواند در سامانه تعقیب کند، وقتی شکایت ثبت می‌شود یک کد رهگیری به شاکی ارسال می‌شود و شاکی می‌تواند از این طریق به سامانه مراجعه کند و وضعیت شکایت خود را در سامانه ببیند، این سامانه در تمام کشور و حتی از خارج کشور نیز قابل دسترسی است و به صورت برخط خدمات لازم را ارائه می‌کند.
وی در مورد بخش دوم سامانه یعنی «اعلانات» نیز افزود: بخش اعلانات از شکایات در سامانه جدا شده است، زیرا در بخش شکایت ما حقوق تضیع شده از یک فرد در مراجعات به وزارت متبوع را خواهیم داشت که فرد شاکی با احراز هویت درخواست خود را ثبت خواهد کرد، اما در بخش اعلانات موضوع متفاوت است، ممکن است در وزارت متبوع و تمامی مجموعه‌ها و ادارات وابسته به مرکز از نظر مخاطبین ما تخلفات یا فسادی رخ داده باشد که در این زمان افراد می‌توانند در بخش اعلانات موضوع را منعکس کنند و در این بخش مستند بودن موضوع مطرح است.
مدیرکل دفتر مدیریت ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی تاکید کرد: در بخش اعلانات مخاطب نیاز نیست هویت خود را ثبت کند، البته این موضوع اختیاری است و ثبت هویت مانعی ندارد، اما آنچه در این بخش بیش از هرچیزی مهم است مستنداتی است که در سامانه ثبت می‌شود، زیرا از طریق این سامانه ما از تخلفات آگاهی پیدا می‌کنیم و مستقیما موضوع را پیگیری می‌کنیم.
صفرخانی در پایان گفت: موضوع گزارش‌گیری از داده‌ها و اطلاعاتی که در سامانه ثبت می‌شود اقدام مهمی است که در فرآیند جدید مدنظر قرار گرفته است، وقتی موضوعی شاکی‌های زیادی داشته باشد ما متوجه خواهیم شد که نسبت به آن موضوع حساسیت خاصی وجود دارد و از این رو نسبت به حل و فصل آن چالش اقدام می‌کنیم، همچنین داده‌های ما در بخش اعلانات نیز می‌تواند در مدیریت عالی وزارتخانه نسبت به کنترل و حل و فصل موضوعات و همچنین پیشگیری از وقوع تخلف و فساد کمک کند تا در صیانت از حقوق شهروندان سریع‌تر وارد عمل شویم.